Чат это один из двух основных способов коммуникации внутри всего Домклик.

Домклик - это компания внутри экосистемы Сбера, которая предлагает любые виды услуг, связанные с поиском, покупкой, продажей и арендой недвижимости.

Данные за 2022-й год:

Помимо очевидного использования нашими клиентами в приложении (ios, android) и вебе, встраиваемый виджет чата используют команды внутренних сервисов в своих CRM. С помощью чата они: отвечают на вопросы клиента, отправляют документы для ознакомления, получают необходимые документы от покупателей и продавцов, и многое другое.

Мы уже давно понимали, что чат устарел. Чат оброс огромным количество легаси и каждая новая UX-доработка должна была пройти через понимание технических ограничений, которые местами очень сильно вставляли палки в колёса. Многие сотрудники Домклика также брали ипотеку с нами, поэтому мы не единожды получали комментарии в стиле “Ребят, ну сделайте уже классно!”.

В определенный момент, команда получился карт-бланш на то, чтобы использовать все доступные ресурсы и сделать реально классный и удобный чат. Ну а я, как дизайн лид, получила особое поручение, обкатать новый UI Домклик на этом проекте и в принципе понять, какой Домклик должен быть в будущем.

У нас давно существовал бэклог с задачами с багами и предложениями по чату от команд, использующих его в своих продуктах. Все эти задачи годами уходили в эпик редизайна.

Многие из этих задач были уже скорее решениями, чем проблемами, поэтому для каждой задачи мы определили проблему, о которой говорит тот или иной стейкхолдер и добавили категоризацию по:

Эта категоризация помогла нам понять, что основная проблема о которой говорят большинство стейкхолдеров это огромное количество чатов, в которых путаются все типы пользователей (как клиенты, так и менеджеры). Эта проблема повлияла на то, что приоритетным способом связи у клиентом остаётся звонок, в том числе и с нашими менеджерами, что значительно их нагружает.

У меня появилось несколько идей как мы можем упростить навигацию по чатам:

Мы провели коридорку и поняли, что 3-й вариант людям понятнее, поэтому мы на нём и остановились. Но также мы решили переиспользовать идею с переключением для архива (вариант 2).

В этом варианте мы поняли, что у него есть несколько проблем:

К сожалению, в процессе работы над проектом в компании прошло очень много структурных изменений, поэтому цель, которые мы для себя поставили, к концу работы оказалась нерелевантна новым планам.

Из заявленных фич удалось реализовать: