CRM МИК — огромная система позволяющая менеджерам Сбера и Домклик по всей России работать с ипотечными заявками клиентов банка. Документы CRM МИК — это один из самых важных разделов, на котором завязана юридическая сторона вопроса покупки недвижимости в ипотеку.

Домклик - это компания внутри экосистемы Сбера, которая предлагает любые виды услуг, связанные с поиском, покупкой, продажей и арендой недвижимости.

Данные за 2022-й год:

CRM МИК - это внутренняя CRM для менеджеров Сбера и Домклик, где они работают с ипотечными заявками наших клиентов.

Бизнес команды CRM постоянно ищет новые способы как увеличить количество одобренных ипотечных заявок. Это наша главная метрика.

В контексте этой задачи мы решили сосредоточиться на сопутствующей метрике — количество возвратов документов от юристов.

Мне потребовался глубокий рисёрч, поскольку сама на тот момент еще ни разу не подавала ипотечную заявку и, мягко говоря, в теме плавала.

Домклик приходится нанимать сторонних юристов, чтобы они проверяли корректность документов, которые нам предоставляют обе стороны сделки. Каждый отправленный пакет документов стоит денег, поэтому необходимо свести к минимуму возможные неправильные отправки со стороны менеджеров. Отправлять документы по одному нельзя, так как тарификация с юристами происходит именно за пакеты документов.

Респондентами моего глубинного интервью стали мои коллеги из Домклик, которых я нашла самостоятельно в общих чатах. По итогу я пообщалась с 2-мя покупателями, 2-мя продавцами, 1-м продавцом-покупателем и  и сделала следующие выводы:

Также каждый неправильный пакет документов предполагает, что менеджеру нужно вернуться к клиенту, объяснить ему ошибку и запросить другой или дополнительный документ. Каждая такая итерация занимает кучу времени, которым обычно не располагают наши клиенты (как продавцы, так и покупатели), ведь обычно в банк обращаются, когда уже имеют подходящий объект недвижимости.

Наша команда отправилась на «гембу» - это такая выездная сессия в офис к сотрудникам.

На этой гембе мы узнали основные причины, по которым менеджеры могут допустить ошибку и отправить неправильный пакет документов юристам:

В первой версии я сделала 2 вида просмотра документов: карточный и списочный вид. Карточный вид потенциально должен быть полезен, так как ориентирован больше на визуал, чем на текст (потому что обычно названия документов от клиентов в формате "telegram-cloud-document-2-5287356997690198171").

В самом просмотрщике я дала больше новых возможностей по работе с документом: скачивание, перемещение в другую папку, выделение для массового редактирования и тд.

Мы решили провести юзабили тестирование первого концепта с пользователями. Концепт получил не самый хороший фидбек, потому что не закрывал все поставленные задачи и слишком отличался от того, к которому привыкли пользователи.

Во второй версии я учла замечания от менеджеров:

Также во второй версии мы реализовали возможность работать с документами в контексте задачи. То есть если задача изначально спроектирована так, что мы ставим в неё точку входа в виджет, то пользователь сможет выбрать нужные документы, ориентируясь на подсказки, а также может заполнять поля по документу непосредственно смотря на файл.

Также функция заполнения полей документа в окне просмотрщика оказалась крайне полезной в другом проекте "Робот-юрист", где мы смогли почти полностью отказаться от работы живых юристов и автоматически сверять поля документов между собой.

Этот проект помог мне разобраться в том как в принципе проектировать подобные продукты, об этом я написала одну из своих статей: